Jak komunikować się z klientem?

Aby skutecznie sprzedawać należy komunikować się z klientem w taki sposób, aby go przekonać do towarów lub usług, jakie mamy do zaoferowania.

Każda sytuacja, której staramy się kogoś przekonać wiąże się z koniecznością wykorzystania skutecznych narzędzi, jakim jest miedzy innymi perswazja. Nie powinna być ona jednak agresywna, stosowana w taki sposób, żeby klient czuł się niemal zmuszony do kupna, lecz w taki sposób, aby uwierzył, że oferowany przez nas produkt jest mu potrzebny. Każdy sprzedawca powinien wykazywać inicjatywę. Nie powinien jedynie słuchać tego, co klient ma do powiedzenia, tylko próbować postawić się w jego sytuacji i zastanowić, czy można mu zaproponować własne rozwiązania. Należy aktywnie słuchać tego, co ma do powiedzenia klient próbować proponować sposób, w jaki może on poprawić swoją sytuację. Jeżeli zaproponujemy mu lepsze rozwiązanie niż to, o którym myślał na wstępie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zyskamy stałego klienta. W takiej sytuacji korzyści będą obopólne. Cennymi umiejętnościami w tym procesie są miedzy innymi:

• nawiązanie kontaktu z klientem, a potem obsługa klienta. Można tu zastosować techniki dopasowania, dzięki czemu będziemy mieli możliwość sprawić, że osoba, z którą będziemy rozmawiać będzie nam ufała, przez co stanie się bardziej podatna na perswazyjne działania. Umiejętność dopasowania się do stylu bycia klienta jest jedną z najważniejszych zasad, o jakich powinien pamiętać sprzedawca. Komunikacja między nim a klientem będzie funkcjonować prawidłowo, jeżeli różnice między tymi osobami nie będą zbyt duże. Najprościej mówiąc chodzi tutaj o porozumiewanie się na tych samych falach. Należy być wyczulonym na to, do jakiej osoby się zawracamy i dopasowujemy do niej swoje zachowanie. Za każdym razem, gdy spotkamy się z klientem, trzeba przeanalizować, z jakim typem człowieka mamy do czynienia.
  
  
• Kolejnym krokiem jest określenie hierarchii wartości klienta, przez co dowiemy się, co jest dla niego ważne i czego potrzebuje. Dzięki temu będziemy mogli dobrać odpowiednie argumenty, które go przekonają. Jeżeli potrafimy rozróżnić czy klient jest wzrokowcem czy słuchowcem możemy zastosować inną równie bardzo skuteczną sztuczkę. W przypadku wzrokowca z pewnością zadziała, jeśli do naszych argumentów dołączymy rysunek na podstawie, którego przedstawimy mu ofertę, osoba, która bardziej lubi słuchać z pewnością ulegnie argumentom w postaci barwnego,  przedstawienia oferty słownie.

• Należy pamiętać również o tym, że klient ma zawsze rację. Powinniśmy zgadzać się z jego opiniami oraz poglądami. Jeżeli mu zaprzeczymy może się zdarzyć, że w jednej chwili zostanie zerwane porozumienie, które do tej pory udało nam się nawiązać. Nawet, jeśli się z nim nie zgadzamy, nie powinniśmy mu dać tego do zrozumienia. Powinniśmy znaleźć, chociaż jedną kwestię, z którą będziemy się z nim zgadzać, która będzie nas łączyć.

• Określenie metaprogramu, czyli określenie i uogólnienie tego jak w danym momencie klient odbiera oraz przetwarza informacje, które mu przekazujemy. To również wpływa na łatwiejszy dobór odpowiednich argumentów. Wyróżnić można kilka typowych metaprogramów typowych dla poszczególnych osób:

Podstawową zasadą, która obowiązuje w komunikacji z klientem jest unikanie nieporozumień tak długo, jak to tylko możliwe. Nieporozumienia psują atmosferę. Jedno zdanie, które klient opacznie zrozumie może prowadzić do tego, że poczuje się poszkodowany. Często zdarza się, że klient zdaje się coś rozumieć, choć w rzeczywistości tak nie jest. Prawdopodobnie nie chce zostać odebrany jako mało pojętny. Aby uniknąć nieporozumień, sprzedawca powinien wyrażać się precyzyjnie i rzeczowo. W swoich wypowiedziach lepiej jest używać krótkich zdań, niż długich, nasyconych zbędnymi informacjami.

Ważną sprawą jest również używanie takiego języka, który klient będzie w stanie zrozumieć. Nie zawsze możemy mieć świadomość poziomu kompetencji klienta, dlatego sprzedawca nie powinien używać zbyt wielu fachowych terminów. Niektóre osoby robią to, ponieważ albo nie rozumieją, jak trudnych słów używają, albo chcą pokazać, swoją kompetencję. Zgodnie  z zasadą starożytny filozofa Arystotelesa powinniśmy myśleć, jak mędrzec, a mówić jak prosty człowiek.  Dobrze jest upewniać się, czy klient rozumie, co do niego mówimy. Dlatego w czasie rozmowy warto, zapytać go, czy wszystko zrozumiał. Klient często nie chce sam pytać, aby nie pokazać, że się na czymś nie zna. Jeżeli jednak poruszymy jakąś kwestię, pokażemy, że zadawanie pytań jest uzasadnione, klientowi łatwiej będzie przyznać się, że czegoś nie zrozumiał.

Aby dodatkowo wzmocnić pozytywną komunikację, można klienta za coś pochwalić, komplementować jego ubranie, to, że dokonał dobrego wyboru, kupując wcześniej produkt.